Column: Kunden Abwehrdienst

Ik wilde dus iets simpels doen. Iets eenvoudigs. Iets wat je normaal gesproken in vijf seconden en drie klikken zou moeten kunnen regelen. Ik wilde mijn Amazon Prime-account opzeggen. Niks bijzonders. Geen wraakactie, geen boycot, geen klimaatzorg of kapitalismekritiek. Gewoon… opzeggen. Omdat ik die Prime Video sowieso alleen gebruikte om te zien hoe Jeremy Clarkson een tractor in brand steekt en verder niks.

Maar nee hoor. Amazon had andere plannen.

De site beloofde me nog: “Opzeggen is eenvoudig.” Haha. Dat is dezelfde soort eenvoud als bij IKEA: je begint met een inbussleutel en eindigt huilend op de grond met drie overgebleven schroeven en een identiteitscrisis.

Ik click dus op de ‘eenvoudige’ opzeglink. Word ik naar een pagina geleid met 25 opties. Vijfentwintig! Daar kon ik werkelijk álles doen met mijn account. Behalve, jawel: opzeggen. Het leek wel een digitaal doolhof ontworpen door Kafka in samenwerking met een sadistische UX-designer. Dit was geen klantenservice. Dit was de Kunden Abwehrdienst. Amazon’s geheime dienst die gespecialiseerd is in het afweren van lastige types zoals ik, die het gore lef hebben om ergens mee te willen stoppen.

Maar ik gaf niet op. Ik kreeg een chatmogelijkheid aangeboden. Eerst een chatbot. Tuurlijk. Zo eentje die je begroet met:

“Hallo! Waarmee kan ik je helpen?” Nou, ik wil opzeggen.
“Bedankt! Wil je je bezorgadres wijzigen?” Nee.
“Wil je je bezorgfrequentie aanpassen?” NEE!
“Wil je je abonnement verlengen met korting?” Nóg harder NEE!
“Wil je een virtuele knuffel?” Rot op!

Pas na vijftien minuten zwoegen besloot de robot dat ik het misschien toch meende. Toen kwam Trudine. Een menselijke medewerker. Althans, dat beweerde ze. Haar eerste zin: “U hoeft zich geen zorgen te maken.” Dat klinkt alsof je net gehoord hebt dat je de vliegramp overleefd hebt, maar je mist nog een been. Nee Trudine, ik wil gewoon m’n abonnement opzeggen. Geen hartoperatie. Geen voogdijzaak. Gewoon: geen Prime meer.

Toen vroeg ze mijn telefoonnummer. Mijn telefoonnummer!? Mevrouw, ik ben ingelogd. U weet wanneer ik jarig ben, wat mijn sokkenmaat is en hoeveel uur ik naar een documentaire over motten gekeken heb. En nu wilt u mij gaan bellen zodat ik op kan zeggen?!

En natuurlijk, Trudine kwam er niet uit. Dus haalde ze Jaleesa erbij. En toen werd het een soort digitale polonaise van hulpeloosheid, want Jaleesa haalde Nash erbij en die ging vervolgens ergens andere dingen doen. Misschien was er cake in de kantine. Ik zat inmiddels op 30 minuten wachttijd. Amazon had duidelijk één doel: mij mentaal breken. Stockholm Prime-syndroom.

Uiteindelijk ben ik zelf gaan zoeken. Click, click, click. En ergens, diep in een obscure hoek van de footer, onder de cookie-instellingen en de privacyverklaring en al die andere pagina’s die mijn hond niet eens leest, vond ik een linkje naar “account sluiten en gegevens verwijderen”. Verdomd. Het kón dus wel. Opgelost. Als je je drie slagen in de rondte zoekt en bereid bent je waardigheid op te offeren.

Maar het verhaal was nog niet af. Enter: Sahil.

Sahil las eerst even alle vorige chats terug, dus ik had weer vijf minuten de tijd om m’n testament bij te werken. En toen kwam het: mijn abonnement bleek via de Duitse Amazon-marktplaats geactiveerd. Wat?! Wanneer heb ik dat in godsnaam gedaan? Tijdens een blackout op de Autobahn? En ja hoor: ik werd verwezen naar de Duitse contactpagina.

Amazon. Global tech giant. Met één klik koop je een snorkel uit Thailand, een dildo uit de VS en een theepot uit China. Maar opzeggen? Dat moet via Obergruppenführer von Kündigung in Berlijn. Het is diep, diep triest. Amazon: de enige plek waar je sneller een drone met vlammenwerper koopt dan een abonnement opzegt.

Dus hierbij mijn advies: wil je ooit nog van Amazon af? Verkoop je ziel, breek je eigen internetverbinding af, of ga wonen in een hut op IJsland. Want opzeggen? Dat is niet “eenvoudig”. Dat is oorlog.